– Według naszego badania, robionego wspólnie z firmą Nielsen, w 2013 roku ponad 1,1 mln osób skorzystało z usług assistance – mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Tomasz Frączek, prezes zarządu Mondial Assistance. – Biorąc pod uwagę ich rodziny, to tak naprawdę około 4 mln ludzi w gospodarstwach domowych korzysta z usług firm assistance, wie o takiej możliwości i zna ich jakość.
Z badania „Rynek usług assistance widziany oczami klientów” wynika również, że Polacy cenią sobie pomoc takich firm i wysoko ją oceniają. Potrzebę skorzystania z ich usług w ubiegłym roku wyraziło 80 proc. badanych (wobec 60 proc. w 2011 roku).
– Usługi te są oceniane najwyżej jakościowo ze wszystkich możliwych usług ubezpieczeniowych i okołoubezpieczeniowych. Ok. 95 proc. ludzi, którzy skorzystali z usług assistance, wyraża duże zadowolenie z tego faktu – przekonuje Tomasz Frączek.
Wciąż najwięcej klientów korzysta z usług komunikacyjnych, czyli adresowanych do zmotoryzowanych.
– Interweniujemy np. wtedy, gdy samochód nie może odpalić rano z powodu mrozu. I to zdecydowanie są najbardziej popularne usługi, które weszły do pewnego standardu. Większość kierowców nie wyobraża sobie, by mieć polisę OC czy AC bez pakietu assistance – tłumaczy prezes Mondial Assistance.
Standardem w Polsce zdążyły stać się usługi typu travel, czyli assistance w podróży. Stale rośnie również popularność assistance domowego – w ubiegłym roku z takiej pomocy skorzystało o 7 proc. klientów więcej niż w 2011 roku.
– Ludzie powoli, ale konsekwentnie przekonują się, że wszystko, co im się w domu przydarza, może mieć również swojego opiekuna. Tym opiekunem jest firma asystencka, która wyśle hydraulika, ślusarza, elektryka czy specjalistę od sprzętu RTV i AGD – mówi Frączek.
Nowością na rynku, która cieszy się coraz większą popularnością, jest assistance dla telefonu komórkowego.
– To ubezpieczenie smartfonu oraz pewnych usług związanych z odzyskiwaniem danych, z zabezpieczaniem telefonu, bo to są drogie usługi – mówi Tomasz Frączek. – Tym bardziej że telefon komórkowy zaczął służyć nam jako karta płatnicza i te usługi płatnościami zbliżeniowymi powoli się rozwijają.
Postrzeganie wartości poszczególnych usług assistance istotnie różni się ze względu na płeć. Z pomocy dla auta częściej korzystają mężczyźni, a z assistance domowego i zdrowotnego kobiety, chociaż i wśród mężczyzn rośnie popularność tego typu usług.
– Typowym konsumentem naszych usług jest mężczyzna w wieku lat 30–39, mieszkaniec dużego miasta powyżej 200 tys. osób, nieźle wykształcony i przyzwoicie zarabiający – wyjaśnia prezes Mondial Assistance.
W porównaniu do poprzedniego badania znacznie więcej osób skorzystało z pakietu assistance w ramach posiadanych produktów ubezpieczeniowych (odsetek wzrósł z 75 proc. do 97 proc.). Klienci ubezpieczycieli przyznali, że są lepiej informowani o dodatkowym pakiecie usług pomocowych, z których mogą skorzystać. Na brak takiej informacji narzekali za to klienci banków, mimo że dwie trzecie ankietowanych uznało, że produkt bankowy zyskuje na atrakcyjności, jeśli dołączony jest do niego assistance.
